Script de vendas: o que é, para que serve e como criar um para seu time comercial
Também conhecido como roteiro de vendas, este documento é utilizado para direcionar o vendedor durante seu contato com os potenciais clientes, seja essa interação via telefone, email ou chat. Para isso, o documento contém toda a ordem do processo comercial, um passo a passo bem descrito do que deve ser seguido em cada etapa deste processo e diferentes modelos de diálogo para serem utilizados em cada situação da negociação com o cliente.
Entenda de uma vez por todas porque o script de vendas é crucial para o aumento de conversões e veja o que é preciso considerar na hora de criar o seu.
Atualmente, mesmo com toda a disponibilidade tecnológica, ainda existem gestores e colaboradores que torcem o nariz para o script de vendas e seu potencial de conversão.
É clara a necessidade de jogo de cintura e criatividade para contornar situações adversas, características comuns de bons profissionais do ramo. No entanto, essas são exceções e não a regra.
Isto porque, para tratar todos os leads no final do funil, é fundamental contar com um roteiro que otimize essas ações e torne as conversões menos trabalhosas na hora de fechar uma venda. Além disso, os scripts são flexíveis, podendo ser utilizados em diversas situações e com diferentes funcionalidades.
É importante citar essa flexibilidade, pois ainda há muita gente que acredita que os scripts de vendas são todos textos prontos lidos por vendedores que soam como robôs, um episódio muito comum de acontecer nas televendas, por exemplo.
Na realidade, essa é uma ideia bastante equivocada, visto que um bom roteiro de vendas, analisado, avaliado e remodelado de acordo com as mudanças no comportamento dos consumidores, ajuda os vendedores a se sentirem mais confortáveis e tranquilos na interação direta com os clientes. São fatores cruciais para transmitir confiança e autoridade no assunto.
Para você se aprofundar no tema e entender que esta técnica é fundamental na hora de aumentar a eficiência das equipes e o número de conversões, hoje vamos te mostrar o que é um script de vendas, a importância de elaborar um para seu negócio e como fazer isso.
Boa leitura!
Conteúdo deste Post
O que é um script de vendas?
Também conhecido como roteiro de vendas, este documento é utilizado para direcionar o vendedor durante seu contato com os potenciais clientes, seja essa interação via telefone, email ou chat.
Para isso, o documento contém toda a ordem do processo comercial, um passo a passo bem descrito do que deve ser seguido em cada etapa deste processo e diferentes modelos de diálogo para serem utilizados em cada situação da negociação com o cliente.
Para evitar o engessamento das ações do vendedor e eliminar a sensação do cliente estar conversando com um robô que reproduz um script vendas idêntico em todos os contatos, é fundamental que esse roteiro contenha os ponto-chave que devem ser abordados durante o diálogo a fim de garantir que ele não limite o profissional, afinal, no Inside Sales o objetivo deste documento é orientar o vendedor e não transformá-lo em um papagaio repetindo a mesma coisa sempre.
A ideia é definir as diretrizes para os contatos com clientes em potencial a fim de garantir que cada vendedor siga uma linha lógica, predeterminada e, ao mesmo tempo, possa utilizar suas próprias características e técnicas de vendas.
Por que é importante elaborar um script de vendas para seu time comercial?
Elaborar um script de vendas é o mesmo que padronizar todo o processo de contato com clientes em potencial em nível macro. O intuito disso é acelerar a tomada de decisões e garantir a qualidade dessas interações.
Mas isso não quer dizer que basta desenvolver um script e utilizá-lo “para sempre”, pois esse documento deve ter sua eficiência testada, avaliada, validada e deve ser alterado sempre que sinais de ineficiência apareçam, ou seja, deve ser reformulado se não estiver funcionando conforme previsto.
Se todo esse “caminho” for seguido adequadamente, o script de vendas impacta positivamente em dois pontos essenciais para a eficiência e aumento no volume de negócios fechados.
Confira quais são esses pontos.
Ajuda na capacitação do time comercial
O script de vendas ajuda a capacitar o time comercial pois implementa um caminho padrão com etapas bem definidas para os contatos com clientes em potencial. Na prática, isso significa operar com o processo comercial alinhado entre todos os membros da equipe.
Como consequência desse alinhamento, a curva de aprendizado profissional acelera, as chances de erros são reduzidas e a confiança do vendedor fortalecida, mesmo em suas primeiras interações com os clientes, como no caso de novos profissionais, por exemplo.
Com isso, é possível que até os vendedores menos experientes consigam transmitir domínio no assunto e segurança durante a conversa, já que todo o time tem conhecimento das etapas, pode se planejar antes de cada interação e está munido com todas as respostas para as possíveis e mais corriqueiras perguntas dos clientes.
Aumenta a taxa de conversão
Um time que transmite autoridade no assunto e opera com um script de vendas bem definido ajuda no aumento da taxa de conversão.
Isto porque, quando uma dúvida surge, o profissional está preparado para esclarecê-la, caso a resposta não esteja na ponta da língua ele pode recorrer ao documento e, em poucos segundos, encontrar essa resposta dentro das dúvidas e respostas já mapeadas.
Além disso, quando surge um imprevisto ou o contato gere uma situação que não está no script, essa situação serve como contribuição para melhorar o roteiro. Assim, conforme o tempo passa e diferentes experiências são vivenciadas pelo time de vendas, o documento vai se tornando cada vez mais robusto e completo.
Outro ponto que auxilia no aumento de conversões é o fato do script de vendas ser um modelo pronto e reduzir significativamente o tempo dos contatos por meio de roteiros para as ligações, templates de e-mail e modelos de contrato padronizados.
Como todo vendedor sabe, para empresas que atuam no segmento de vendas complexas, um novo contrato é fechado por um mix de necessidade e convencimento. Sendo assim, é preciso aproveitar o momento de contato com o cliente e ter um bom script de vendas garante que o ritmo da negociação seja mantido até o fechamento.
Como criar um script de vendas para seu time comercial?
Agora que você sabe o que é e a importância de elaborar um script de vendas para seu time comercial, chegou a hora de aprender como criar um para sua equipe.
Observe os passos necessários para isso.
Defina seu processo comercial
Como em qualquer estratégia de negócios, elaborar um script de vendas também começa pela definição de todas as etapas do processo afetado, que devem ser bem claras e estruturadas de uma maneira lógica.
Portanto, para criar esse documento, devemos começar com o básico, ou seja, pela definição bem descrita de todo seu processo comercial. Isso é fundamental para garantir a eficácia do script.
Dessa forma, o primeiro passo consiste em definir como acontece cada etapa para realizar um script para cada uma delas, sendo as mais comuns:
- Prospecção;
- Qualificação dos leads;
- Nutrição de leads;
- Follow up para aprovação da proposta;
- Customer success (geralmente a última etapa).
É importante ressaltar que cada empresa tem seu processo comercial e não é preciso seguir o padrão acima. O ponto principal é elencar todas as suas etapas de seu processo comercial para que sejam documentadas e incluídas no seu script.
Um bom exemplo são as empresas com foco nas vendas B2B (mais complexas), que possuem duas etapas a mais do que o descrito acima e, por isso, precisam incluir para cada uma delas um pipeline e um script diferente.
Pesquise por boas práticas e monte seu script
Acumular conhecimento e estar sempre à procura de novos aprendizados são características indispensáveis para qualquer profissional de vendas, ainda mais hoje que a tecnologia transforma tudo muito rápido, principalmente o comportamento de consumo.
Por isso, antes e durante a elaboração de seu script de vendas é fundamental pesquisar boas práticas em livros de empreendedorismo, treinamentos intensivos, pesquisa em concorrentes (cliente oculto) e até mesmo buscar por consultorias específicas sobre processos comerciais.
O aperfeiçoamento contínuo é umas das bases para potencializar as vendas atualmente, visto que nesta era pós transformação digital o que era novidade ou boa prática ontem, amanhã pode se tornar desinteressante ou obsoleto.
Além disso, ter conhecimento pleno sobre o cenário atual do mercado e dos clientes é uma forma de agregar mais valor aos seus prospects do que a concorrência agrega.
Também é importante pesquisar boas práticas para a construção de personas mais alinhadas com o perfil do seu negócio, pois o script será construído levando em consideração as dores em comum do público-alvo e a solução para elas.
Assim, no momento do contato o vendedor está preparado para dizer que o problema “X” pode ser solucionado com a característica “Y” do seu produto ou serviço, por exemplo.
Obtendo conhecimento sobre todos esses pontos fica mais fácil de garantir o sucesso do cliente, fidelizá-lo e realizar um upsell com ele.
Faça análises e aprimoramentos constantes
A eficácia de toda estratégia depende de análises, identificação de erros e problemas e aprimoramento contínuo com base no que é encontrado nas análises e avaliação de desempenho.
Neste caso, é preciso ter o controle total das vendas para ter registrado e poder ver o que aconteceu, quando aconteceu e porquê aconteceu.
Uma ferramenta fundamental para manter esse registro é o CRM. Com todas as ligações registradas e detalhadas, é possível realizar uma análise concreta, levá-la para as reuniões de feedback e, em conjunto com toda a equipe, identificar pontos que podem ser aprimorados e preencher lacunas que antes estavam “em branco”.
Com essas análises e reuniões de aprimoramento, é possível encontrar padrões na relação entre clientes e seus produtos/serviços e refinar ainda mais o script de vendas.
Pronto! Agora você sabe o que é script de vendas, a importância de sua elaboração e os principais pontos a serem considerados durante a criação. Quer aprender muito mais sobre estratégias de marketing e vendas? Continue navegando em nosso blog!
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