Como o Customer Success pode melhorar as métricas de retenção e engajamento de clientes?
O Customer Success é um conceito bastante simples. Em uma tradução literal, significa "Sucesso do Cliente". No campo prático, o termo dá nome a uma estratégia para fidelizar clientes, retendo sua relação de negócio e construindo pontes para além de uma interação de compra e venda. Por “Sucesso do Cliente” podemos entender uma série de indicativos e eles não se limitam a um bom relacionamento. Acima de tudo, a compreensão do que é sucesso depende de conhecer o seu cliente, buscando atingir objetivos que estão conectados com a interação direta que ele tem com a sua marca.
Quando o assunto é cliente, sabemos que a busca por sua satisfação é uma das prioridades de todo negócio. Afinal, os consumidores procuram a sua marca em busca de soluções que ajudem a resolver problemas e alcancem resultados importantes para atingir o sucesso.
O cliente já foi visto, há muitos anos, como um personagem não muito ativo, que buscava empresas por questões específicas e ia embora. Antes de mais nada, a relação entre a empresa e os clientes se limitava à compra de produtos ou prestação de serviços pontuais.
A preocupação em desenvolver uma relação mais profunda e duradoura chega ao mercado com a compreensão de que o sucesso do cliente – o chamado Customer Success – é fundamental para as empresas. Neste artigo vamos entender como o Customer Success deve estar em pauta em relações de negócio, afinal, a retenção também depende da interação que a empresa tem com a peça-chave do seu negócio: o seu consumidor.
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O que é Customer Success?
O Customer Success é um conceito bastante simples. Em uma tradução literal, significa “Sucesso do Cliente”. No campo prático, o termo dá nome a uma estratégia para fidelizar clientes, retendo sua relação de negócio e construindo pontes para além de uma interação de compra e venda.
Por “Sucesso do Cliente” podemos entender uma série de indicativos e eles não se limitam a um bom relacionamento. Acima de tudo, a compreensão do que é sucesso depende de conhecer o seu cliente, buscando atingir objetivos que estão conectados com a interação direta que ele tem com a sua marca.
O Customer Success depende de a empresa desenvolver uma cultura interna, visando o sucesso do cliente como prioridade. Ou seja, se todos estiverem alinhados e compreenderem que o cliente é vital para a empresa, estaremos no caminho certo.
A importância do sucesso do cliente para o crescimento da sua empresa
Antes de mais nada, já ficou evidente que a relação de sucesso do cliente com a sua empresa depende de uma cultura que deve ser criada por sua marca. Logo, para que a sua empresa continue a crescer de forma sustentável, ela precisa ajudar seus clientes a atingir os objetivos pretendidos com a compra dos seus produtos e/ou serviços.
Uma boa experiência do cliente – e não estamos falando apenas de encontrar o produto que está buscando – também gera resultados importantes para o seu negócio. Existem indicadores a serem observados para otimizar esse processo, fazendo com que você esteja mais alinhado com o Customer Success:
- Engajamento
- Churn
- Métricas
- Upsell e cross-sell
Vamos entender o que cada um deles significa.
“É nosso trabalho, todos os dias, tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor.”
Jeff Bezos
O poder do vínculo por meio do engajamento
O conceito de engajamento é, de maneira simples, uma interação criada entre você e o seu público. Trata-se de uma relação que gera a proximidade da empresa com o cliente, tornando a comunicação mais clara e permitindo que a sua credibilidade e autoridade fiquem mais evidentes.
Quando o engajamento está direcionado para que o cliente tenha sucesso, as estratégias estimulam uma relação mais participativa. Os indicadores de engajamento devem ser definidos por cada empresa, já que cada negócio possui suas particularidades.
Por exemplo, imagine que o nível de engajamento do YouTube deve ser diferente de um streaming de séries e filmes, como a Netflix. O YouTube considera engajamento por meio de inscrições em canais, curtidas em vídeos, comentários e assim por diante. Já a Netflix pode considerar frequência de acessos por perfil, tempo em que o usuário permanece na plataforma e outros. Neste sentido, cada empresa precisa compreender o seu público, a relação dele com o produto e a maneira de monitorar seu engajamento.
Antecipar o Churn e reter clientes
O chamado Churn nada mais é do que uma expressão que indica a taxa média de cancelamento dos seus serviços. Em outras palavras, é uma métrica que identifica quando o cliente se frustra e cancela a relação com a sua empresa.
O desafio está em antecipar estes cancelamentos e salvar a relação comercial com aquele cliente, afinal, o churn impacta diretamente na percepção de sucesso que o público tem com a sua empresa. Uma forma de calcular o churn é delimitar o número de clientes que cancela o serviço prestado no período de um mês.
A partir disso, são necessárias ações para buscar reter esses usuários, fazendo com que o índice de cancelamento não aumente e que os problemas que geraram cancelamentos no passado sejam resolvidos.
Atendimento ruim, falha na comunicação, falta de suporte, dificuldade em utilizar o produto e/ou serviço, cobranças inadequadas e por aí vai. Diversos problemas internos podem resultar em churn e afetar o Customer Success.
De olho nas métricas
É importante saber que, dentro da estratégia do Customer Success, existem métricas que merecem atenção. Duas delas são a Net Promot Score (NPS) e a Health Score.
A Net Promot Score (NPS) consiste em uma ferramenta bastante útil e prática para identificar a satisfação do cliente com o serviço contratado. Uma maneira bastante comum de mensurar o grau de satisfação e lealdade do cliente é perguntando a ele se ele recomenda a sua marca para outras pessoas.
Já a Health Score atua diretamente na prevenção do Churn, olhando para o processo de saúde do seu cliente antes que ele venha a cancelar o serviço. Este indicador avalia se existem anseios e receios do seu público e contribui na antecipação dos seus próximos passos. É possível analisar a saúde do cliente por meio do seu nível de satisfação e realização após efetuar uma compra, por exemplo.
Ampliar a venda e a experiência com up-sell e cross-sell
Esses dois termos se referem a estratégias de vendas que visam o crescimento e a ampliação da experiência do cliente. O up-sell consiste na técnica de oferecer um serviço mais amplo para um cliente que busca um pacote mais básico. A técnica tem como objetivo entender o que o cliente busca e oferecer produtos que têm um preço mais elevado, mas que apresentam um serviço/material mais completo.
Por outro lado, o cross-sell consiste em oferecer produtos que complementem o que o seu cliente veio buscar. Com essa técnica, você mostra ao consumidor que existem produtos que atuam em conjunto e colaboram para que a experiência seja melhor. Um exemplo disso é o consumidor estar em busca de um celular novo e você oferecer carregadores portáteis, fones de ouvido e suportes para colocar o aparelho no carro.
O pós-venda não se limita ao relacionamento com os seus clientes
Dentro da estratégia Customer Success, a relação com o cliente não estaciona após o processo de venda. Ou seja, o sucesso do cliente não está garantido após o fechamento do contrato. Ao estruturar a área de Customer Success, é importante compreender as funções de Onboarding e Ongoing.
O Onboarding propõe que a relação do cliente comece da melhor forma possível, após a assinatura do contrato. É como se o time de vendas da sua empresa entregasse o seu cliente para o time de Customer Success, oferecendo informações relevantes e contribuindo com dados para garantir o sucesso durante as primeiras interações do cliente com o serviço contratado.
O Ongoing vem logo após essa fase inicial de relacionamento. Aqui é onde a sua equipe de Customer Success trabalha para que o cliente receba uma boa experiência ou tenha uma ótima relação com o produto. Os melhores resultados estão diretamente ligados com a capacidade de garantir uma boa relação entre cliente e empresa enquanto a experiência ainda está a pleno vapor.
Sobre o Autor
Meu nome é Fernando Barcellos, Especialista em Marketing Digital aqui na Agência Primesoft.
Espero ter ajudado sua empresa com o conteúdo desta publicação!
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Bons negócios e até a próxima!
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