Quanto você conhece seu cliente? Você tem dificuldades em definir suas personas? Essa dificuldade é bastante corriqueira, mas existe uma ferramenta que pode lhe auxiliar a entender melhor seu público.
 
O Mapa de Empatia funciona muito bem quando seu cliente é pessoa física, mas também pode funcionar em negócios B2B, onde seu cliente também é uma empresa. Nesse caso você deve imaginar o dono da empresa, ou a pessoa co quem você tem contato dentro da empresa.
 
 

Criação de Personas utilizando Mapa da Empatia

 

 
O Mapa de Empatia é dividido em 6 partes. Para construir o mapa você pode criar uma hipótese para o perfil do cliente ou documentar um perfil já conhecido.
 
Para começar você deve escolher um nome e uma idade hipotética para sua persona. Isso é importante para dar uma noção demográfica do perfil e ajuda a criar uma intimidade maior com a persona. A partir daí, você irá preencher cada um dos quadrantes listados a seguir.

1. O que vê?

Descreva o que sua persona vê ao consumir seu produto ou serviço, quais são as influências visuais as quais ela está exposta. É preciso responder perguntas como:
 

• Como é o mundo em que ela vive?
• O que as pessoas que a rodeiam fazem?
• O que é destaque no seu cotidiano
• Como são seus amigos?

2. O que ouve?

Aqui é preciso estar atento não apenas ao que sua persona escuta, mas também quem a influencia na hora de tomar a decisão de compra. Cada vez mais os consumidores buscam referências antes de decidir pela compra. É preciso identificar quais são as fontes que sua persona confia e busca antes de tomar suas decisões. Busque responder os questionamentos listados abaixo:
 

• Que pessoas e ideais a influenciam?
• O que as pessoas importantes da sua vida dizem?
• Quem são seus ídolos?
• Como se comunicam as marcas favoritas?

3. O que pensa e sente?

Neste espaço você deve estar atento ao pensamento e sentimentos que seu produto desperta no seu cliente. Imagine as emoções dele, o que o movimenta?
 

• Quais são seus ideais de vida?
• Como se sente em relação a vida?
• Quais são suas inquietações?
• Quais são seus sonhos?
• O que realmente considera importante?

4. O que fala e faz?

Quais os aspectos do processo de consumo do seu produto ou serviços que envolvem seu cliente. É importante também identificar possíveis diferenças entre o que seu cliente fala e o que realmente faz. Outro ponto a ser observado é o que seu cliente pensa e fala sobre seus produtos e sua empresa de forma geral.
 

• O que é comum ele dizer?
• Como ele costuma agir?
• Quais seus hobbies?
• Do que gosta de falar?

5. Quais suas dores?

Neste momento você deve avaliar quais são as dúvidas, medos, receios e obstáculos que sua persona precisa enfrentar ao adquirir seu produto ou serviço. Responda perguntas como:
 

• Do que ele tem medo?
• O que o frustra?
• O que tem atrapalhado ele?
• O que gostaria de mudar em sua vida?
• Que riscos teme assumir?
• Que obstáculos enfrenta para conseguir alcançar seus objetivos?

6. Quais suas necessidades?

Você também deve identificar de que forma sua empresa pode surpreender seu cliente, quais as possibilidades de entregar mais valor para ele.
 

• O que é sucesso? Onde ele quer chegar?
• Que tipo de coisa ele precisa para se sentir melhor?
• O que tem feito para ser feliz?
• O que acabaria com suas dores?

 
 
Preencha todos os espaços, preferencialmente usando post-its, que podem ser removidos ou reposicionados facilmente. Nem tudo que está no quadro está correto, são apenas hipóteses.
 
É necessário validá-las e ajustá-las conforme o necessário. O processo de criação e validação das personas de seu negócio deve ser algo constante, revisado periodicamente. Além da chance de você cometer algum erro no processo, você deve ter em mente que seus clientes mudam de crenças e pensamentos na mesma velocidade que você, motivo pelo qual este é um processo sem fim!!
 
Com um trabalho bem feito na criação de personas, você poderá realizar um melhor planejamento do marketing de sua empresa, em especial a produção de conteúdo voltada à jornada de compra.

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