A persona é a representação do seu cliente ideal. A criação dessa representação é muito importante no mundo dos negócios, uma vez que ao conhecer de forma aprofundada o seu cliente, é possível aprimorar estratégias de marketing, vendas, atendimento, comunicação e até mesmo criar produtos ou serviços mais personalizados e que se destaquem no mercado perante toda a concorrência.

Nesse sentido, a criação das personas do seu negócio é uma estratégia de suma importância para captar novos clientes, retê-los e, consequentemente, manter sua empresa competitiva, aumentando a lucratividade e o crescimento no longo prazo.

Mas como realizar a criação das personas do seu negócio? Esse processo pode ocorrer de diversas maneiras e uma delas é a partir do mapa da empatia. Para saber mais sobre o assunto e aprender a como montar as personas do seu negócio, continue acompanhando este post. Boa leitura!

O que é o Mapa da Empatia?

O mapa da empatia é uma ferramenta desenvolvida pela consultoria internacional de design thinking Xplane. Esse mapa consiste em um diagrama que contém diversos questionamentos sobre distintos aspectos da vida da persona, tais como:

• O que a persona vê? 
• O que a persona ouve?
• O que a persona pensa e sente?
• O que a persona fala e faz?
• Quais as dores da persona?
• Quais as necessidades da persona?

Assim sendo, o conjunto de questionamentos orientam quais informações são necessárias para conhecer melhor o cliente e, assim, ser empático com ele, ou seja, aprender a se colocar no lugar do consumidor para melhor atendê-lo.

A utilização do mapa da empatia na criação de personas

Como mencionado previamente, é possível criar personas por meio de distintas ferramentas, técnicas e métodos. No entanto, alguns desses recursos podem ser menos acessíveis em termos financeiros, bem como difíceis de se aplicar ou de se interpretar os resultados. 

Uma das formas de utilizar o mapa da empatia é unindo essa ferramenta a uma pesquisa exploratória para identificação das personas do seu negócio. Os questionamentos do mapa podem orientar as perguntas que serão feitas aos clientes ou potenciais clientes, dependendo se a sua empresa já está em funcionamento ou se você pretende abrir um novo negócio.

Uma forma de obter as informações dos clientes é a partir de uma pesquisa qualitativa, aplicando um roteiro de perguntas abertas a um pequeno número de clientes, de modo a captar com profundidade as suas respostas. O tamanho da amostra será delimitado a partir da saturação das respostas, isto é, no momento em que as informações fornecidas pelos entrevistados começarem a se repetir. 

Caso seu negócio ainda não esteja em funcionamento, é importante definir qual será o seu público-alvo, de modo a compreender onde encontrá-lo para realizar a entrevista. Vale destacar que público-alvo se difere da persona, sendo uma caracterização mais superficial a respeito de seu cliente (gênero, faixa etária, renda, onde habita). 

Por exemplo, se você pretende abrir um salão de beleza voltado a um público com alto poder aquisitivo em uma determinada cidade, você sabe que ele será composto por mulheres da alta classe, com idade entre 20 e 50 anos, as quais vivem em bairros específicos da cidade. Esse é seu público-alvo. A partir dessa informação, você consegue contatá-las para realizar uma entrevista aprofundada e compreender mais sobre suas vidas, hábitos, preferências, necessidades, entre outras informações. 

Vale ressaltar que é possível coletar as informações dos clientes ou potenciais clientes a partir de pesquisas quantitativas, multimétodo (quali-quanti) e até mesmo por meio de uma espécie de brainstorm entre sua equipe. 

Também é possível conhecer mais sobre seus clientes e potenciais clientes por meio das redes sociais, através da técnica de netnografia. No entanto, é importante considerar se você já possui um negócio em funcionamento ou não, pois isso indicará se você conhece seu cliente ou não, assim como avaliar qual método se adequa melhor às suas necessidades.

Após coletar todas as informações, você precisa codificar e categorizar as respostas de acordo com as áreas do mapa da empatia. Adicione as respostas previamente categorizadas em uma lousa ou um software que fique disponível para toda a equipe visualizar. Com seu mapa da empatia montado, é mais fácil organizar as informações colhidas,  interpretar os dados e visualizá-los de forma rápida. 

Concluído esse processo, faça um brainstorm junto a sua equipe e trace estratégias para aperfeiçoar a comunicação, marketing, vendas, produtos e serviços e atendimento ao cliente. 

Benefícios do emprego do Mapa da Empatia

• Aumentar a qualidade dos serviços e/ou produto oferecidos pela empresa na percepção dos clientes;
• Obter maior lucratividade no empreendimento;
• Tornar o negócio mais competitivo no mercado;
• Facilitar a elaboração dos instrumentos de pesquisa e interpretação das informações coletadas sobre os clientes;
• Mostrar para os clientes que você investe em melhorias no negócio e se preocupa com a opinião dos consumidores.

Criação de Personas utilizando Mapa da Empatia

O Mapa de Empatia é dividido em 6 partes. Para construir o mapa você pode criar uma hipótese para o perfil do cliente ou documentar um perfil já conhecido.

Para começar você deve escolher um nome e uma idade hipotética para sua persona. Isso é importante para dar uma noção demográfica do perfil e ajuda a criar uma intimidade maior com a persona. A partir daí, você irá preencher cada um dos quadrantes listados a seguir.

1. O que vê?

Descreva o que sua persona vê ao consumir seu produto ou serviço, quais são as influências visuais as quais ela está exposta. É preciso responder perguntas como: 

• Como é o mundo em que ela vive?
• O que as pessoas que a rodeiam fazem?
• O que é destaque no seu cotidiano
• Como são seus amigos?

2. O que ouve?

Aqui é preciso estar atento não apenas ao que sua persona escuta, mas também quem a influencia na hora de tomar a decisão de compra. Cada vez mais os consumidores buscam referências antes de decidir pela compra. É preciso identificar quais são as fontes que sua persona confia e busca antes de tomar suas decisões. Busque responder os questionamentos listados abaixo: 

• Que pessoas e ideais a influenciam?
• O que as pessoas importantes da sua vida dizem?
• Quem são seus ídolos?
• Como se comunicam as marcas favoritas?

3. O que pensa e sente?

Neste espaço você deve estar atento ao pensamento e sentimentos que seu produto desperta no seu cliente. Imagine as emoções dele, o que o movimenta? 

• Quais são seus ideais de vida?
• Como se sente em relação a vida?
• Quais são suas inquietações?
• Quais são seus sonhos?
• O que realmente considera importante?

4. O que fala e faz?

Quais os aspectos do processo de consumo do seu produto ou serviços que envolvem seu cliente. É importante também identificar possíveis diferenças entre o que seu cliente fala e o que realmente faz. Outro ponto a ser observado é o que seu cliente pensa e fala sobre seus produtos e sua empresa de forma geral. 

• O que é comum ele dizer?
• Como ele costuma agir?
• Quais seus hobbies?
• Do que gosta de falar?

5. Quais suas dores?

Neste momento você deve avaliar quais são as dúvidas, medos, receios e obstáculos que sua persona precisa enfrentar ao adquirir seu produto ou serviço. Responda perguntas como: 

• Do que ele tem medo?
• O que o frustra?
• O que tem atrapalhado ele?
• O que gostaria de mudar em sua vida?
• Que riscos teme assumir?
• Que obstáculos enfrenta para conseguir alcançar seus objetivos?

6. Quais suas necessidades?

Você também deve identificar de que forma sua empresa pode surpreender seu cliente, quais as possibilidades de entregar mais valor para ele. 

• O que é sucesso? Onde ele quer chegar?
• Que tipo de coisa ele precisa para se sentir melhor?
• O que tem feito para ser feliz?
• O que acabaria com suas dores?

 Preencha todos os espaços, preferencialmente usando post-its, que podem ser removidos ou reposicionados facilmente. Nem tudo que está no quadro está correto, são apenas hipóteses.

É necessário validá-las e ajustá-las conforme o necessário. O processo de criação e validação das personas de seu negócio deve ser algo constante, revisado periodicamente. Além da chance de você cometer algum erro no processo, você deve ter em mente que seus clientes mudam de crenças e pensamentos na mesma velocidade que você, motivo pelo qual este é um processo sem fim!!

Com um trabalho bem feito na criação de personas, você poderá realizar um melhor planejamento do marketing de sua empresa, em especial a produção de conteúdo voltada à jornada de compra.

Como ficaria um mapa da empatia pronto?

O mapa da empatia ficará igual a imagem apresentada a seguir, caso seja feito em uma lousa com post-its. Contudo, ele pode ser elaborado de várias formas, desde que a essência permaneça. A seguir, veja como ele pode ficar para uma empresa que comercializa consultoria e cursos sobre empreendedorismo, marketing e vendas.

Nome: Vanessa

Idade: 30 anos

Vanessa é dermatologista e acabou de abrir seu consultório. Seu maior interesse profissional nesse momento é conquistar clientes e retê-los. Contudo, não sabe como, pois por mais que tenha realizado sua graduação, especialização e cursos complementares em excelentes instituições de ensino, não aprendeu nada sobre administração de negócios, marketing e vendas e precisa desses conhecimentos para gerenciar seu consultório.

Vanessa ainda não é casada, mas namora há muito tempo e pretende adquirir estabilidade financeira logo para poder se casar e realizar um dos seus maiores sonhos que é ser mãe. Nesse momento, Vanessa vive em um apartamento confortável, mas pretende viver junto de seu namorado em um local mais espaçoso, o qual possa abrigar os seus filhos futuramente. 

Vanessa adora estar em família, com seu namorado e seus amigos mais íntimos. Gosta de frequentar bares e restaurantes à noite, boas cafeterias em seus intervalos, ir ao cinema aos finais de semana e viajar duas vezes ao ano para algum lugar novo.

Além disso, Vanessa é extremamente vaidosa e adora cuidar de si mesma, principalmente de sua pele. Não é à toa que é dermatologista, não é mesmo? Ademais, gosta de comprar roupas, acessórios e produtos de beleza.

• O que vê: pessoas empreendendo no instagram, perfis no instagram sobre lifestyle, alimentação saudável e decoração de casa, filmes na Netflix, reality shows, procura cursos de qualidade sobre empreendedorismo na internet.
• O que ouve: que é muito inteligente e será uma excelente profissional, que investiu e investe muito na sua educação profissional, que será uma excelente mãe, que é uma pessoa focada.
• O que pensa e sente: que além de dermatologista também é uma empresária, pois abriu seu próprio negócio, que sua qualificação profissional em medicina e dermatologia é excelente, mas que não aprendeu nada sobre administração de negócios e necessita estudar sobre esse tema, sente medo de investir em um curso que ensine sobre administração de negócios, marketing e vendas e não seja bom.
• O que fala e faz: sempre está atualizando-se sobre novas técnicas e dispositivos para cuidados com a pele para oferecer o melhor para suas clientes, que é necessário cuidar da pele desde cedo para postergar o envelhecimento, que é preciso realizar procedimentos estéticos gradualmente e com cautela para preservar o melhor de si mesmo.
• Quais suas dores: mostrar para seu público-alvo que é uma excelente profissional que investiu muito em sua formação, encontrar um excelente curso de administração de negócios, marketing e vendas, adquirir estabilidade financeira logo para poder se casar e ter filhos.
• Quais suas necessidades: aprender sobre negócios e marketing para divulgar seu trabalho e obter mais clientes e retê-los para poder focar na realização de seus outros sonhos. 

Conclusão

Como você pôde perceber, definir a persona do seu negócio é fundamental para impulsionar o crescimento da sua empresa e o mapa da empatia é uma excelente ferramenta para isso, pois facilita todo esse processo. E então, o que você achou dessa estratégia? Pretende aplicar no seu negócio? Deixe sua opinião registrada nos comentários.

Sobre o Autor

Meu nome é Fernando Barcellos, Especialista em Marketing Digital aqui na Primesoft.

Espero ter ajudado sua empresa com o conteúdo desta publicação!

Caso você queira esclarecer alguma dúvida ou tenha sugestões para novos posts, entre em contato conosco ou deixe um comentário. É sempre um prazer conversar com os leitores aqui do Blog.

Bons negócios e até a próxima!

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