Entenda o que é o cliente oculto e como essa estratégia pode ajudar no crescimento dos negócios a partir da melhoria no atendimento.

“A primeira impressão é a que fica”. Muito provavelmente você já ouviu essa expressão por aí. E ela se enquadra muito bem no mundo dos negócios, quando o assunto é atendimento ao público. Pois quando um cliente chega num estabelecimento, ou procura atendimento através de canais digitais, o modo como ele é recebido e tratado pode ser crucial para que ele permaneça no lugar e retorne no futuro. 

E por conta desse aspecto tão importante para as vendas, que a metodologia do cliente oculto foi desenvolvida. Criada nos anos 1940 nos Estados Unidos e disseminado entre empresas do varejo, a estratégia tem como objetivo analisar o atendimento ao consumidor, ajudando as empresas na avaliação da experiência do cliente. 

Hoje, diante do desenvolvimento de novos canais de venda e marketing que a tecnologia permite, a técnica do cliente oculto pode ser de grande valia para as marcas que buscam se destacar num mercado cada vez mais competitivo. 

Se você deseja entender melhor sobre esse recurso e empregá-lo no seu negócio, acompanhe o artigo!

O que – ou quem – é o cliente oculto? 

Também conhecido como ‘cliente misterioso’, o cliente oculto pode ser explicado como uma metodologia utilizada para analisar e avaliar em detalhes a experiência do seu público consumidor ao entrar em contato com sua empresa ou visitar seu estabelecimento.

Assim, um profissional contratado se passa por cliente na loja ou através de outros canais de atendimento (whatsapp, telefone, site) e registra todo o contato realizado. Dessa forma, é possível identificar possíveis falhas no atendimento e perceber, do ponto de vista do cliente, como está o relacionamento entre sua marca e o público.

Ou seja, o cliente oculto é um recurso poderoso para quem busca desenvolver um planejamento mais eficiente com base na experiência do cliente, no seu comportamento e na comunicação com a empresa.

Como o cliente oculto atua?

O cliente oculto é responsável por um trabalho criterioso de análise e observação. Ao incorporar um cliente, ele precisa estar atento à toda experiência de compra e detalhes como os seguintes:

• atendimento ao cliente;
• processo de venda;
• qualidade do serviço prestado;
• espaço físico ou virtual da loja;
• condições de pagamento e negociação;
• cuidados na entrega.

Por atuar de forma anônima e aleatória, o profissional consegue avaliar todos os processos, apontar possíveis falhas e trazer sugestões de melhoria conforme sua visão enquanto consumidor. Além de fazer visitas no estabelecimento, o cliente oculto pode também verificar como é feito o atendimento através dos canais digitais – site, redes sociais, telefone.

Tipos de cliente oculto

Como já dissemos, o cliente oculto pode testar o atendimento de uma empresa de diferentes formas. A seguir, mostramos os tipos de abordagem que podem caracterizar esta atuação:

Presencial

Este é o formato mais tradicional de atuação do cliente oculto. Ele vai até o estabelecimento simulando uma intenção de compra ou aquisição de serviço e analisa como é atendido, as instalações físicas, etc.

• Avaliação em vídeo: existe um tipo de cliente oculto que utiliza a abordagem presencial para filmar sua experiência, de modo discreto e não invasivo. Com esse tipo de material coletado, a empresa pode avaliar toda a abordagem e, inclusive, realizar treinamentos para seus colaboradores.

Cliente oculto com necessidades especiais

Aqui, o cliente oculto também é presencial, simulando um consumidor que possui necessidades especiais (cadeirante, deficiente visual deficiente auditivo, entre outros), como forma de avaliar a acessibilidade da empresa e o preparo da equipe para lidar com esse perfil de cliente.

Por telefone

Esse tipo de abordagem consiste no contato com a empresa através dos canais de atendimento telefônico. Nesses casos, o cliente oculto deve gravar a conversa, para que se possa avaliar aspectos como atendimento geral, tempo de espera, suporte, conhecimento do atendente sobre o produto/serviço.

Com as informações obtidas, a empresa consegue analisar alguns indicadores importantes, como tempo médio de atendimento e taxa de resolução.

Por canais digitais

Atualmente este tipo de cliente oculto é tão popular quanto o presencial, especialmente por conta da grande expansão do e-commerce. Para algumas marcas, inclusive, as lojas virtuais possuem um volume de vendas maior que as físicas, devido à cultura de compra do seu público-alvo.

Portanto, aqui a atuação do cliente oculto se dá exclusivamente pela internet, avaliando a jornada de compra e a usabilidade dos sites de compras e canais de atendimento online.

Monitor de concorrência

O cliente oculto como monitor de concorrência é utilizado como um cliente fictício para avaliar empresas concorrentes. Aqui, a estratégia ocorre como uma espécie de “espionagem”, monitorando o funcionamento da empresa, suas novidades e lançamentos, para fazer um comparativo.

Como funciona o processo para aplicação do cliente oculto?

Assim como em qualquer estratégia de gestão empresarial, o cliente oculto também requer planejamento para que sua execução ocorra dentro do que é esperado, obtendo os resultados necessários para o objetivo proposto.

Dessa forma, existem algumas etapas que precisam ser cumpridas para que essa metodologia surta o efeito desejado. São elas:

• treinamento do profissional que atuará como cliente oculto;
• definição do calendário de visitas;
• relatório da atuação;
• análise das métricas e resultados;
• apresentação da proposta de melhorias.

É importante frisar que os clientes ocultos precisam ser selecionados cuidadosamente e receber um treinamento criterioso. Os profissionais que atuam nesse tipo de abordagem precisam ter preparo para a atividade, serem pessoas bastante atentas e detalhistas, além de estarem prontos para dar os feedbacks necessários, de forma completa e bastante clara.

E apesar de o cliente oculto atuar de modo anônimo, as visitas e contatos precisam ser planejados e organizados internamente com a equipe gestora. 

Após cada visita, ligação ou contato virtual, o profissional deve elaborar um relatório completo e detalhado da experiência. É com base nessas informações que a empresa poderá aprimorar suas estratégias de vendas e melhorar a qualidade do seu atendimento.

Lembrando que, sempre que possível, devem ser utilizados diferentes clientes ocultos, em épocas alternadas, lojas e horários diferentes (no caso de redes e filiais).

Quais são as vantagens de contratar um cliente oculto?

Utilizar a estratégia do cliente oculto traz uma série de vantagens para a empresa. No que se refere ao branding, essa metodologia de avaliação permite analisar se sua marca é bem vista no mercado, e ajustar a estratégia de acordo com o que está sendo entregue ao cliente.

Sobretudo num mercado tão competitivo quanto o digital, o gerenciamento da marca inclui uma busca constante pelo diferencial. Desse modo, o cliente oculto também contribui para o maior controle de métricas. Além disso, ao utilizar tecnologias para análise de dados, tais informações podem gerar insights preciosos para o seu negócio.

Podemos ainda citar outras vantagens do cliente oculto:

• aumento do ticket médio;
• incentivo para as equipes de atendimento e vendas;
• fidelização de clientes.

Vale lembrar também que o cliente oculto é uma estratégia que pode ser utilizada por empresas dos mais diversos segmentos e portes. E, principalmente, que não são apenas marcas e lojas do varejo que se beneficiam desse recurso. Empresas prestadoras de serviço devem aproveitar essa metodologia para avaliar a qualidade do atendimento e do que está sendo oferecido ao seu público consumidor.

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