Entenda porque monitorar o Churn Rate é decisivo à sobrevivência do negócio, aprenda como calcular esta taxa e confira dicas práticas para mantê-la sempre baixa. 

Assim como uma empresa deve tomar medidas para reduzir o turnover e reter seus talentos, ela também precisa dar atenção especial aos clientes, a fim de evitar que Churn Rate suba demais e prejudique suas finanças. 

Além disso, todo mundo sabe que oferecer produtos de qualidade, serviços personalizados e fazer atendimentos com excelência, são requisitos fundamentais para a sobrevivência de qualquer negócio, ainda mais hoje, neste mundo completamente digitalizado e com a concorrência sem barreiras para manter a competitividade.

Se você analisar com calma, perceberá que os dois parágrafos anteriores tem uma coisa em comum: o foco no cliente como prioridade máxima. Com isso, é possível atender as necessidades e expectativas distintas de cada cliente e gerar uma grande carteira de consumidores para a marca.

Mais importante que ter uma ampla carteira de clientes, é conseguir fidelizá-los para que sejam recorrentes e ainda se tornem propagadores da marca, indicando os produtos e serviços oferecidos por ela para outras pessoas.

Um Churn Rate muito alto, inverte totalmente este cenário ideal. Quando essa taxa é muito elevada, se torna crítica a necessidade de tomar iniciativas para reter mais clientes, trabalhar melhor o customer service e experience. 

Caso contrário, muito provavelmente a empresa estará fadada ao fracasso, já que gasta uma fortuna na aquisição de clientes, na disponibilização de serviços, produção, logística e muitos outros pontos e os consumidores não param de “fugir” dela.  

Continue a leitura para entender melhor sobre o Churn Rate, sua utilidade para as empresas, importância e possíveis causas da elevação desta taxa. No final, você encontrará algumas ideias práticas para reduzir este indicador tão decisivo.

O que é e para que serve o Churn Rate?

Churn Rate (taxa de cancelamento ou de rotatividade) é o indicador utilizado para mensurar os impactos causados com a perda de clientes (e de receita por este motivo) durante um determinado período.

Na prática, o Churn Rate demonstra o número de clientes que cancelaram durante uma faixa de tempo, como 17 cancelamentos na semana, 24 no mês ou 76 no trimestre, por exemplo.

Ao monitorar sua churn rate, a empresa tem a capacidade de entender se sua base de clientes está expandindo ou retraindo, avaliar se a qualidade do atendimento está sendo mantida, detectar a existência de possíveis problemas a serem observados nos produtos e serviços, identificar se há sustentabilidade no desenvolvimento do negócio e se existe algum tipo de vantagem perante a concorrência.

Como o Churn Rate é calculado?

O cálculo utilizado para identificar a taxa de cancelamento é bem simples, uma operação básica que divide o número de clientes fidelizados por clientes perdidos dentro de um período específico.

Exemplo: Período de 1 mês – 200 clientes fidelizados, 20 perdidos (200/20=10).

Neste caso, o churn rate da empresa usada no exemplo foi de 10% no período de 30 dias.

Além de calcular o Churn Rate relacionado ao cancelamento de clientes, também é preciso identificar o churn de receita usando o ticket médio de cada cliente desistente, ou seja, encontrar o valor total que seria pago pelos clientes que cancelaram.

A operação é a mesma, o que muda são somente os fatores, confira:

Churn de receita = soma do valor total dos cancelados durante um determinado período / receita total durante esse mesmo período.

Para você entender melhor, vamos dar continuidade no exemplo anterior, que mostra o churn rate de uma empresa que conquistou 200 clientes e perdeu 20 durante 1 mês.

Exemplo:

• Churn de receita = 20 (clientes perdidos) x 100 (valor da mensalidade de cada cliente) / 20000 (receita total do mês)
• Churn de receita = 20 x R$ 100 / R$ 20.000
• Churn de receita = R$ 2.000 / R$ 20.000
• Churn de receita = 0,1%

Como você pode observar, essa empresa tem churn rate e de receita baixíssimos, um cenário perfeito para qualquer organização, porém pouco realista. Utilizamos esses valores para simplificar o entendimento do cálculo.

Porque é importante manter o churn baixo?

Além de evidenciar a entrada e saída de clientes e receita, o Churn Rate também indica o nível de satisfação do cliente.

Fazer o monitoramento desta métrica é fundamental para entender quais estratégias, produtos e serviços estão entregando bons resultados e quais não estão sendo eficientes.

Um Churn Rate alto, indica que os clientes não estão satisfeitos com suas soluções e atendimento, ou seja, não encontram o que procuram em sua marca e preferem desistir de você a encontrar a solução que procuram. 

Desta forma, fica óbvia a necessidade de manter a taxa de cancelamento baixa, afinal, é a receita da empresa que está em cheque quando o Churn Rate é alto demais.

Quais são as possíveis causas de um churn alto?

Como mostramos, além de evidenciar a rotatividade dos clientes, o churn também indica a receita que está sendo perdida com a desistência dos clientes.

Por isso, o primeiro grande impacto de um churn alto, e o mais direto de todos, é a pancada no fluxo de caixa, pois indica um alto escoamento de receita. Se a empresa trabalha com sistemas de assinatura, o crescimento do negócio é estagnado (se ele não morrer por isso). Isso torna imprescindível o reconhecimento das causas que elevam essa taxa.

As causas mais comuns que impactam na elevação do churn são:

• Serviço de entrega ruim;
• Atendimento aquém das expectativas dos clientes ou distorcido do que foi informado durante o processo de compra;
• O serviço não agrega mais o valor que agregava anteriormente para os clientes;
• Mudança no comportamento de consumo ou necessidades do cliente;
• Expectativas com a solução não atendidas;
• Preço elevado demais para o cliente;
• Cliente com problemas financeiros;
• Cliente faliu (no caso de B2B);
• Crise econômica regional, nacional e/ou global;
• Interrupções ou encerramentos na prestação de serviço;
• Falta de atenção a detalhes que são importantes para o cliente.

Ideias para reduzir o Churn Rate da sua empresa

Bom, depois de todo esse conteúdo, chegou a hora de encontrar soluções para reduzir o Churn Rate de sua empresa e mantê-lo o mais baixo possível. Aliás, agradecemos muito por você ter lido tudo até aqui.

Para te ajudar, separamos dicas muito práticas que já foram testadas e validadas em outras organizações. Apesar de cada empresa ter suas próprias e únicas características, existe uma receitinha básica com ações efetivas na redução do churn.

Para adiantar, é importante dizer que o marketing digital é base dessa redução. Desta forma, se torna fundamental um estudo profundo sobre a realidade atual do negócio, suas necessidades, expectativas de seus clientes e, obviamente, os motivos que estão levando ao cancelamento. 

Levando isso em consideração você vai precisar dar o start com as seguintes ações:

• Analisar profundamente quem você atende, quais as características da sua persona e quais os fatores em comum entre todos clientes que cancelaram;
• Mapear o perfil dos consumidores fidelizados e dos desistentes;
• Entender os reais motivos que levaram cada cliente à desistência.

A segunda etapa de redução do churn acontece após o levantamento de todos esses pontos. Com essas informações em mãos, você vai precisar:

• Assumir os erros;
• Fazer os ajustes necessários nos produtos, serviços e/ou atendimento;
• Direcionar temporariamente uma equipe para manter o foco na qualificação dos seus leads e efetuar a segmentação das oportunidades;
• Dar atenção especial para todos os leads que estão entre o meio e o fundo do funil de vendas;
• Estabelecer um fluxo de email para nutrição desses leads, direcionado ao alinhamento e atendimento de expectativas;
• Montar uma equipe de Customer Success, treinada especificamente para lidar com cancelamentos e para agir em cima das dores apresentadas pelos clientes;
• Usar o pós-venda como peça chave para estratégias de retenção de clientes e crescimento do negócio.

Pronto! Chegamos ao final deste conteúdo e agora você entende sobre o Churn Rate e como ele pode ser perigoso para a sobrevivência do negócio quando está muito elevado. 

Com essas dicas práticas, bastante pesquisa, além da expertise e suporte de uma Agência de Marketing Digital, sem dúvidas sua taxa de cancelamento vai reduzir e se manter em um nível seguro.

Quer aprender muito mais sobre a influência do marketing digital nas diferentes estratégias do seu negócio? Continue navegando em nosso blog, ele está recheado de conteúdos interessantes para você!

💸 Tráfego Orgânico é sempre mais Barato

Você gostaria de crescer o faturamento da sua empresa sem a necessidade de pagar por cliques em campanhas de anúncios? Caso esse questionamento faça sentido para o seu negócio, você PRECISA ampliar as ações em otimização de SEO. Como resultado do emprego desta estratégia, o site da sua empresa passará a receber tráfego orgânico qualificado, algo que pode fazer uma verdadeira revolução em suas vendas.

Ficou interessado? Agende uma mini consultoria gratuita com nosso gerente de projetos para montar um plano para melhorar o posicionamento do seu site em buscas orgânicas.

Entre em contato conosco

Você está curtindo este Conteúdo?

Clique nas estrelas para enviar sua avaliação:

Enviar avaliação

Média das avaliações / 5. Número de votos:

Nenhum voto até agora! Seja o primeiro a avaliar este post.

Como você achou esse post útil...

Siga nossas redes sociais

Lamentamos que este post não tenha sido útil para você!

Vamos melhorar este post!

Diga-nos, como podemos melhorar este post?

Enviar feedback