Buscar o crescimento das empresas é tarefa constante dos empreendedores. Neste cenário, entender o que é NPS é crucial. A concorrência é uma via de mão dupla: se por um lado ela traz inúmeros benefícios aos consumidores (preços mais atrativos e produtos e serviços com maior qualidade, por exemplo), por outro acaba fazendo com que as empresas precisem dedicar mais tempo e recursos no sucesso dos clientes.

Na ânsia por fazer com que a empresa cresça e aumente o faturamento, muitos gestores acabam deixando a cartela atual de clientes de lado, indo em busca de um público que pode não ser o seu. Além de perder tempo e dinheiro, as vendas diminuem e a empresa entra em estado de estagnação.

Interessar-se pela satisfação dos clientes é algo de fundamental importância e que acaba sendo menosprezado pela grande maioria dos empreendedores na corrida pelo crescimento. Saber o que o consumidor pensa sobre o produto e/ou serviço oferecido, o que ele sente e no que ele pode ser melhor atendido faz total diferença. 

Ao longo deste artigo, vamos entender o que é NPS, como este recurso funciona na prática, como os clientes são classificados e quando ele deve ser aplicado. Se você quer saber como está a satisfação dos consumidores da sua marca e como pode melhorar essa questão, continue conosco. Boa leitura!

O que é NPS (Net Promoter Score)?

Saber o que é NPS é peça-chave para quem deseja que a sua empresa cresça ainda mais. NPS é a sigla de Net Promoter Score, uma ferramenta bastante usada para medir a satisfação dos consumidores.

O conceito de NPS não tem tantos anos assim: a primeira publicação sobre o assunto foi feita em 2003 em uma revista da Universidade de Harvard (Harvard Business Review). 

 Além de mensurar a satisfação dos clientes, o NPS apresenta as chances que existem dos consumidores indicarem o produto ou serviço da empresa para outras pessoas. 

Como funciona o NPS na prática?

Agora que você já sabe o que é NPS, é hora de entender como colocar este conceito em prática. Para mensurar a satisfação do cliente, você deve fazer uma pergunta estratégica parecida com: “De 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para outras pessoas?”.

O cliente deve atribuir uma nota próxima de zero para informar que o produto ou serviço ofertado pela empresa é muito ruim e a possibilidade de recomendação é baixa. Quanto mais próximo da nota 10, isso significa que a mercadoria é boa e as chances de indicação são altas. 

Como classificar os clientes com o NPS?

Ao fazer a pesquisa de satisfação de clientes, a empresa consegue separá-los em 3 grupos distintos: promotores, neutros e detratores. Vamos entender melhor cada uma destas definições:

Clientes promotores

Os clientes promotores são aqueles que dão uma nota entre 9 e 10 para o produto ou serviço fornecido pela sua empresa. Esses consumidores sentem que suas vidas melhoraram com a utilização, portanto tornam-se leais e têm maiores chances de recomendar sua marca para colegas, amigos e familiares. 

Este tipo de cliente também responde às pesquisas de satisfação com mais disposição, estando sempre prontos para ajudar com comentários construtivos. É muito importante que, em contrapartida, a empresa ofereça algumas pequenas recompensas para eles.

Clientes neutros

Durante as pesquisas de satisfação, os clientes neutros são aqueles que, geralmente, dão nota entre 7 e 8 para o produto adquirido ou serviço contratado. Eles estão satisfeitos, entretanto não são leais e muito menos engajados com a empresa.

Este tipo de cliente não costuma fazer recomendações, nem mesmo para os mais próximos. Quando indicam uma mercadoria, fazem considerações que podem ser vistas de forma negativa.

O cliente neutro, apesar de dar uma nota boa, não se sente vinculado à empresa. Se uma oferta mais atraente surgir, eles não se importam em adquirir produtos e serviços com o concorrente.

Clientes detratores

Os clientes detratores dão notas entre zero e 6. Eles estão insatisfeitos e não se sentem ajudados pelo produto adquirido ou serviço contratado. Em muitos casos, acreditam que a sua situação piorou depois da compra. 

Este consumidor costuma precisar de mais atenção dos atendentes das empresas, principalmente da equipe de suporte. Além de não fazerem recomendações, costumam falar mal da marca para colegas e amigos. 

Ao se deparar com um cliente detrator, a empresa precisa entender o que deu origem a insatisfação, pedir desculpas e tentar encontrar uma solução. 

Quando aplicar o NPS?

Quando aplicar é tão importante quanto saber o que é NPS. Se você submeter o seu cliente a uma pesquisa de satisfação sempre que ele realizar a compra de um produto ou contratar um serviço, as chances dele se irritar são bem grandes.

Realizar pesquisas de satisfação com tamanha frequência está longe de ser algo positivo. Quando você age desta forma, ao invés de trazer o cliente para perto, você o está afastando.

De acordo com o livro “A pergunta definitiva 2.0: Como as empresas que implementam o Net Score Promoter prosperam em um mundo voltado aos clientes”, do autor Fred Reichheld, as pesquisas de opinião devem ser feitas com intervalo mínimo de 90 dias. Outros estudos, por outro lado, indicam que os consumidores devem ser submetidos a este tipo de questionamento a cada 180 dias (6 meses).

Independentemente do período utilizado pela sua empresa para verificar a satisfação dos clientes – 90 ou 180 dias – é sempre importante dar um tempo hábil para que o consumidor consiga observar as mudanças feitas e avaliá-las.

Venda mais e melhor aplicando o NPS

Ao longo deste artigo, explicamos o que é NPS, como esta metodologia funciona, as três diferentes formas de diferenciação dos clientes e quando ele deve ser aplicado. Realizar as pesquisas de satisfação de clientes com certa periodicidade vai auxiliar a sua empresa a vender melhor e muito mais. 

Ao invés de trabalhar com ideias que podem não ser completamente verdadeiras, ao aplicar o NPS você começará a traçar estratégias a partir de informações concretas. Perceber o que é importante para o cliente e o que ele espera ao adquirir o produto e/ou serviço oferecido pela sua empresa vai ajudar com que você transforme o consumidor detrator ou neutro em promotor. 

Comece agora mesmo a aplicar o Net Promoter Score (NPS), mesmo que em uma quantidade menor de clientes. Implante este recurso em uma pequena parcela de consumidores e, ao receber os resultados das pesquisas, faça algumas das mudanças sugeridas. 

Leve o tempo que precisar. Não tenha pressa, mas foque em fazer um trabalho bem feito. Em pouco tempo você perceberá uma mudança significativa no comportamento dos consumidores, aumentará a sua carteira de clientes fiéis e terá um crescimento efetivo nos lucros.

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