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A Jornada do Cliente no Marketing Digital

O marketing digital possui uma visão ampla do mundo dos negócios e por isso tem atraído cada vez mais interessados. São vários os conceitos que apresentamos sobre esse tema no blog: você pode conferi-los clicando aqui. Neste post, continuaremos nossa imersão no universo digital das vendas falando sobre Jornada do Cliente no Marketing Digital.

Como o próprio nome indica, a Jornada do Cliente é o termo utilizado para nos referirmos ao conjunto de etapas percorridas por um usuário até que ele finalize uma compra. Ainda que a concretização da venda seja o seu principal objetivo, muitos incluem na Jornada do Cliente o pós-venda, ou seja, a relação do cliente com a marca após a aquisição do serviço ou produto.

A Jornada do Cliente requer que reflitamos sobre o processo de decisão do cliente antes de realizar uma compra de fato. À exceção de itens básicos para a nossa sobrevivência e higiene pessoal, como comida e sabonete, por exemplo, não decidimos comprar algo de repente. Na maioria das vezes, nem sequer sabemos se queremos comprar alguma coisa, mas as influências causadas por ações de marketing nos levam a concluir: preciso disso!

Entretanto, a trajetória do consumidor, que compreende desde conhecer a sua marca e os seus produtos até finalizar uma compra e ter uma avaliação positiva do seu negócio, não é leviana. Para que você obtenha sucesso nas vendas e se torne uma referência no mercado, é necessário construir uma relação que começa muito antes de pensar em transações financeiras.

O intuito do marketing digital é chegar não só a pessoas que têm a intenção de realizar uma compra neste exato momento, mas alcançar possíveis futuros clientes que ainda precisam ser educados sobre o nicho do mercado em questão e perceber, além da necessidade de adquirir o produto comercializado pela sua empresa, que essa aquisição deve ser feita com você.

Para a nutrição do público durante a Jornada do Cliente no Marketing Digital, a palavra-chave é conteúdo. O marketing de conteúdo visa à geração de valor para a sua marca ao torná-la uma autoridade no seu ramo de atuação. Assim, a educação do mercado surge como uma excelente estratégia para que as pessoas enxerguem em você o portador das soluções para as suas dores – que podem ser sentidas agora ou só mais adiante.

A nutrição dos clientes em potencial (leads) com informações capazes de chamar a sua atenção para o seu produto deve ser segmentada e levar em conta as etapas pelas quais o usuário passa antes de tornar-se um cliente – e são justamente elas que compõem a Jornada do Cliente, contendo início (identificação de um problema ou necessidade), meio (mapeamento de soluções e potenciais fornecedores) e fim (a realização da compra). 

A Jornada do Cliente no Marketing Digital segue os mesmos passos do que chamamos de Funil de Vendas. As suas etapas são as seguintes 📜: 

  • Visitantes (ou Atração): é o primeiro estágio do funil e caracteriza-se pela sua heterogeneidade. Essa etapa busca atrair visitantes para o seu site por meio da publicação de conteúdo relevante relacionado àquilo que você vende, como posts de blog contendo curiosidades, dicas ou benefícios dos produtos comercializados por você. Os visitantes podem ser meros curiosos ou pessoas que realmente fazem parte do seu público-alvo e estão na fase de descoberta e aprendizado sobre a sua marca. Eles podem chegar até você por diferentes fontes de tráfego, como mídias sociais, busca orgânica e anúncios.
  • Leads (ou Conversão): para que os visitantes do seu site avancem no funil e tornem-se leads, é necessário realizar uma conversão, ou seja, transformar um visitante anônimo, agora consciente de que tem um problema que precisa ser sanado, em alguém cujos dados de contato sejam disponibilizados e você saiba quem é. A conversão de visitantes em leads ocorre através de formulários ou landing pages. Para realizar a conversão, podem ser anunciadas ofertas exclusivas, algo como uma “isca digital”. Elas variam de acordo com o ramo do seu negócio e estão divididas em diretas e indiretas. As diretas são relacionadas ao produto ou serviço comercializado por sua empresa, como cupons de desconto, versão trial do seu sistema ou um formulário de orçamento. As indiretas, por sua vez, abordam assuntos relacionados ao segmento em que você atua, porém de forma mais sutil. Ofertas indiretas normalmente são disponibilizadas na forma de e-books, webinars, planilhas ou qualquer outro material rico que desperte o interesse do visitante.
  • Oportunidades (ou Relacionamento): com os dados obtidos na etapa anterior, você deve estabelecer um relacionamento com o lead, visando a nutri-lo com informações sobre os seus produtos ou serviços relacionados às dores dele. O objetivo dessa etapa é munir o cliente em potencial com informações para fazer com que ele avance na sua jornada de compra. Como resultado desse relacionamento, espera-se que o lead atribua à sua empresa posição de autoridade no ramo em que atua, lembrando-se dela na ocasião da próxima compra e a considerando como opção preferencial para fechar negócio. Através de técnicas como o Lead Scoring, analisando Perfil e Interesse do Lead de forma automatizada, é possível classificá-lo ou não como oportunidade. Cabe à equipe de marketing sinalizar ao time de vendas sempre que algum lead seja marcado como oportunidade e esteja pronto para receber uma abordagem comercial. Com o time de vendas focado na abordagem exclusiva de leads qualificados em oportunidades, o índice de fechamento tende a ser maior (maior conversão) e o ciclo de vendas tende a ser encurtado (menor dispêndio de tempo da sua equipe).
  • Clientes (ou Venda): ao efetuar uma compra, o lead finalmente torna-se um cliente. Isso é sinal de que a jornada foi executada com sucesso e os produtos/serviços que você ofereceu foram capazes de suprir as dores desse cliente. Nessa etapa, o foco da equipe de marketing deve residir na retenção do cliente, compra de outros produtos ou recomendação de novos clientes para a empresa.

Dessa maneira, quando percebemos que o usuário está menos interessado em comprar (topo do funil), devemos nutri-lo com conteúdo abrangendo informações mais amplas e didáticas sobre determinado produto ou serviço. Porém, quando temos indícios de que o interesse em efetuar a compra é alto (fundo do funil), o conteúdo produzido deverá ser mais específico quanto ao produto ou serviço a ser vendido e as soluções da empresa para as dores do lead. 🎯

Por que você deve educar o seu público?

Uma das lições mais importantes sobre o marketing digital é a de que os seus resultados serão percebidos em médio e longo prazo, porque envolvem uma peça fundamental no seu sucesso: a educação do seu público – o que leva tempo. 

Lembre-se de que os consumidores não tomam a decisão de realizar uma compra de repente. Para adquirir algo que não seja essencial, eles precisam ser convencidos das soluções propostas para as suas dores – que, às vezes, nem eles sabem que têm.

Por essa razão, educar o público é essencial se você quiser que as pessoas estejam cientes da importância da sua solução para um problema que se tornará evidente nas suas vidas.

Ainda que não se sintam preparadas para adquirir o seu produto ou serviço agora, quando o decidirem, pensarão em você. Para que isso aconteça, deve-se nutrir a pessoa ao longo de toda a sua vida, tornando-se uma referência no segmento em que atua. E o segredo está justamente nessa associação automática que os consumidores farão entre a sua marca e o produto vendido ou serviço comercializado.

A fim de criar essa relação entre a sua marca e os produtos ou serviços prestados no imaginário social e tornar-se autoridade no assunto, as ações de marketing devem ser bem distribuídas entre toda a jornada do cliente – e não apenas no momento da tomada de decisão da compra – em que a concorrência será maior através de anúncios nas mais diversas plataformas da internet.

Por conta disso, o marketing de conteúdo relevante desponta como ferramenta profícua para explorar as diferentes etapas da jornada do cliente no marketing digital. 👩‍💻

Quais são as etapas para criar um caminho de conversão? 

A seguir, vamos listar as etapas para criar um caminho de conversão na Jornada do Cliente e exemplificar. Confira! 🤓

Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa da Jornada do Cliente, você deve nutrir o visitante com conteúdos mais amplos, introdutórios e capazes de despertar a sua curiosidade. O cliente em potencial ainda não tem muita compreensão do seu problema, e a sua tarefa é auxiliá-lo nessa descoberta. Trata-se de uma etapa essencialmente educativa sobre o valor do seu produto na vida do usuário, em que ainda não é oportuno falar diretamente sobre as suas soluções. 🤷

Os conteúdos podem ser veiculados por meio de posts de blog, Ebooks e Webinars, de maneiras mais abrangentes. Trazemos como exemplos:

  • A importância dos suplementos para quem deseja fortalecer a musculatura na academia;
  • 5 benefícios da planta Ginkgo biloba para a sua rotina no trabalho.

Reconhecimento do problema

Nesta etapa, o cliente em potencial reconhece o seu problema e deseja receber informações um pouco mais específicas sobre o seu produto. A produção de conteúdo pode continuar nos mesmos formatos, mas com um nível de aprofundamento maior. Em troca do download desse material rico, você pode solicitar que os leads informem os seus dados de contato para o armazenamento da empresa em seus bancos de dados. 👥

Exemplos de temas que podem ser trabalhados nessa etapa:

  • Não estou obtendo os resultados esperados com o suplemento que escolhi. Como resolver?
  • Como fazer um suplemento caseiro para malhar com mais disposição na academia?

Consideração da solução

Ao passar para a terceira etapa, o lead já está considerando a sua solução para o problema que possui. Apresente conteúdos com opções de soluções para ele e insira o seu produto ou serviço entre elas. Você pode fazer isso apresentando um estudo de caso ou o relatório de uma pesquisa. Por exemplo 🤔:

  • Estudo de caso: como a marca de suplementos Physics impulsionou a prática de exercícios físicos de Sam Asghari;
  • Relatório da indústria da beleza: como o mercado está investindo em suplementos alimentares para quem quer definir o corpo rapidamente.

Decisão de compra

Finalmente, os leads estão analisando as soluções disponíveis para o seu problema e considerando fechar negócio com você. Para convencê-lo a comprar um produto da sua marca, ofereça um teste gratuito ou pense em outra forma de mostrar os seus diferenciais. O seu cliente em potencial já aprendeu bastante sobre o assunto e criou laços com a empresa. Isso significa que a sua marca já figura como autoridade no assunto e possui engajamento da audiência. Agora, o consumidor só precisa confirmar a sua decisão e efetuar a compra com a marca em que ele mais confia: a sua. Para motivar a decisão de compra, última etapa da Jornada do Cliente, você pode produzir cartas de venda, estruturar os cases de sucesso e reproduzir ou gravar o depoimento de clientes satisfeitos, postando-os no seu site e nas redes sociais. É hora de enaltecer a sua marca. São exemplos de material 📑:

  • Por que escolher a nossa empresa?
  • Confira o depoimento da nutricionista Bruna sobre os benefícios dos nossos suplementos na sua dieta.

Vantagens de mapear a jornada do cliente

Há diversas vantagens em mapear a jornada do cliente. A principal delas é o fortalecimento da interação entre a empresa e o público. Quanto mais próximos vocês estiverem, mais informações você terá sobre os seus leads e mais bem segmentadas poderão ser as suas ações de marketing. Com isso, será possível definir o perfil das suas personas, ou seja, do cliente ideal da sua empresa. Leia mais sobre esse tema clicando aqui.

Ao ter mapeada cada peculiaridade envolvida na jornada de compra do cliente, como o seu comportamento durante o processo e as interações entre marca e consumidor, torna-se possível otimizar o seu gerenciamento, entregar mais valor e personalizar a experiência dos usuários com a sua marca.

Outras vantagens obtidas pela empresa ao mapear a jornada do cliente incluem o aumento da receita, a diminuição de gastos, as vendas por indicação e o aumento da autoridade de marca. Além disso, dados recentes apontam que manter um cliente é de 6 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo. Sendo assim, dedicar atenção a outras necessidades de quem já realizou uma compra e continuar nutrindo-o também é uma atividade lucrativa. Clientes fidelizados se tornam evangelizadores da marca! 🗣️

Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?

Como você deve ter percebido, há grandes semelhanças entre o conceito de jornada do cliente e funil de vendas. Mas existem diferenças?

Sim. Apesar de haver equivalência nas etapas dos modelos, jornada do cliente se refere ao processo do ponto de vista do consumidor. Quando falamos de funil de vendas, por sua vez, estamos trabalhando sob a ótica da empresa, ou seja, os objetivos que ela pretende alcançar em cada fase. São eles: orientar a produção de conteúdo, o atendimento e as vendas a fim de garantir o suporte aos clientes em potencial ao longo da jornada de compra.

Ainda que nenhuma jornada do cliente seja exatamente igual à outra, podemos trabalhar com o que é comum a cada uma delas e personalizá-las de acordo com as necessidades das nossas personas. E você, conseguiu delinear a jornada do cliente para a sua empresa? Deixe seus comentários no campo abaixo! 😉

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